Customer care: cosa desiderano i clienti? Di cosa hanno bisogno le persone? È proprio su questo che dobbiamo focalizzarci per individuare la strategia vincente che consenta la definizione di un obiettivo condiviso: la felicità del cliente.
Come fare? Il customer care risulta fondamentale per implementare soddisfazione e coinvolgimento. In che modo? Un’esperienza cliente di qualità deve essere creata e modellata ad hoc, sulla base di messaggi pertinenti e significativi per le persone. Messaggi che gli utenti riceveranno nel modo giusto e al momento giusto.
Il sondaggio dello scorso anno di Pegasystems che ha coinvolto personalmente i consumatori, ha fornito risultati interessanti in termini di customer care. Il 69% dei consumatori considera altamente importante la disponibilità da parte dell’azienda ogni qualvolta il consumatore stesso abbia bisogno di aiuto e la capacità di quest’ultima di soddisfarne le esigenze.
Le aziende, dal canto loro, nel 47% dei casi, riconoscono l‘importanza di un utilizzo ottimale dei canali di comunicazione per un coinvolgimento di successo del cliente.
Customer care: le regole fondamentali per la felicità del tuo cliente
Le discrepanze tra ciò che il cliente si aspetta da un’azienda e ciò che effettivamente riceve in cambio, sono sempre presenti. Adottando queste tre regole sarà possibile migliorare la comunicazione e la relazione che si instaura tra azienda e brand.
Customer Care: Regola n°1
Le preferenze del cliente al di sopra di tutto: investire in nuove tecnologie implica di certo un miglioramento della comprensione dei propri clienti. Da differenti studi emerge che le tecnologie in questione sono per lo più chatbot, assistenti virtuali, supporto basato su video e gestione dei social media. L’intelligenza artificiale, assume pertanto un’importanza centrale nell’investimento delle aziende. Accade però che gran parte dei consumatori prediligano un essere umano in carne ed ossa piuttosto che sistemi informatizzati.
Customer Care: Regola n°2
Lealtà e fiducia, le parole d’ordine: il cliente sente il bisogno di sentirsi legato al brand e di identificarsi con esso. I consumatori hanno bisogno di fidelizzarsi per sentire un brand come proprio. È giunto il momento che le aziende diano più ascolto a tutto ciò: attivare programmi di fedeltà che risultino attrattivi per i clienti, rappresenta una grande opportunità di engagement e coinvolgimento.
Customer Care: Regola n°3
Customer care più veloce, maggiore efficacia: il 71% dei consumatori ritiene che un’esperienza di assistenza clienti ottimale sia quella in cui la risoluzione del problema avviene nel minor tempo possibile. Cosa ne pensano le aziende? Purtroppo solo il 33% di queste ultime considera la velocità di risoluzione come elemento fondamentale nella risoluzione dei problemi. L’utente però, se non riceve tempestivamente una risposta si sente frustrato e la frustrazione aumenta sempre di più, comportando mancati guadagni e percezione negativa del brand.
La soluzione a tutto questo? Rispettare le regole, dando la giusta importanza a alle preferenze dei clienti, rispondendo alle loro chieste in modo tempestivo e dando inizio ad un processo di fidelizzazione che comporterà una soddisfazione a 360° nella relazione brand/consumatore.